A Black Friday, agendada para 29 de novembro de 2024, continua a ser um dos eventos mais significativos no calendário do varejo, tanto online quanto offline.

Com a economia digital crescendo a passos largos, essa data se torna uma oportunidade imperdível para varejistas maximizarem suas vendas e expandirem suas bases de clientes. Com base nas análises de anos anteriores e nas tendências emergentes, aqui estão estratégias e dicas essenciais para se preparar eficientemente para a Black Friday 2024.

Insights e Estratégias com Base no Estudo FlashBlack do Google Cloud

A edição mais recente do FlashBlack, uma análise profunda da Black Friday de 2023 realizada pelo Google Cloud Brasil, revela dados cruciais sobre o comportamento dos consumidores e o desempenho da infraestrutura digital durante um dos eventos de varejo mais agitados do ano.

Esse estudo cobriu os 30 principais e-commerces do Brasil, fornecendo uma visão abrangente que pode guiar as estratégias dos varejistas para as próximas temporadas de vendas.

Principais descobertas

• Experiência do usuário e infraestrutura digital: a maior parte dos e-commerces conseguiu carregar o conteúdo inicial em tempo aceitável, mas falhou em manter a consistência ao longo da jornada de compra. Erros de timeout e falhas na carga de conteúdo principal foram frequentes, sugerindo a necessidade de melhorias significativas na infraestrutura de hospedagem e gestão de tráfego.

• Uso de Inteligência Artificial: poucos sites utilizaram efetivamente a IA para melhorar a experiência de compra. A personalização das recomendações de produtos, com base em históricos de busca e compras anteriores, ainda é uma prática rara, presente em apenas uma minoria dos e-commerces analisados.

• Desafios com a interface do usuário: um número preocupante de plataformas ainda apresenta problemas como deslocamento inesperado de layout, o que pode confundir e frustrar os usuários. Além disso, a falta de recursos como busca por imagem e correção automática a erros de digitação em buscas demonstra uma oportunidade perdida de capturar vendas adicionais.

• Atendimento ao cliente e chatbots: o uso de chatbots com capacidades de linguagem natural está crescendo, mas apenas uma fração dos bots é capaz de entender e responder de maneira contextualizada às emoções do cliente, uma habilidade essencial para manter a satisfação do consumidor.

Estratégias para o futuro

• Melhorar a infraestrutura de TI: investir em soluções robustas de cloud que possam escalar de acordo com a demanda, garantindo que os picos de tráfego da Black Friday sejam gerenciados sem interrupções.

• Adotar Inteligência Artificial de forma estratégica: integrar tecnologias de IA para análise de dados e personalização da experiência do usuário, desde recomendações de produtos até chatbots avançados, pode diferenciar um e-commerce no mercado altamente competitivo.

• Foco na experiência do usuário: corrigir problemas de interface e usabilidade que podem impedir uma experiência de compra suave é fundamental. Investir em design responsivo e testes de usabilidade pode reduzir significativamente as taxas de abandono do carrinho.

• Capacidades multicanal: assegurar que todas as plataformas, web ou mobile, ofereçam uma experiência consistente e integrada, permitindo que os consumidores transitem sem fricção entre diferentes dispositivos e canais.

O FlashBlack 2023 fornece um diagnóstico dos desafios enfrentados pelos e-commerces durante a Black Friday e destaca oportunidades claras para inovação e melhoria.

Ao adotar essas estratégias, os varejistas podem esperar não apenas sobreviver, mas prosperar em futuras temporadas de vendas, maximizando tanto a satisfação do cliente quanto o retorno sobre o investimento em tecnologia.

Análise detalhada da jornada de compra durante a Black Friday 2023

A Black Friday de 2023 revelou dados significativos sobre o comportamento dos e-commerces frente às expectativas dos consumidores.

Para uma compreensão mais clara, dividi essa análise em três fases críticas da jornada de compra: inicial, média e final, detalhando como cada etapa impacta diretamente a experiência do usuário.

Fase inicial: primeiras impressões e entrada no site

• Desafios técnicos iniciais: 8 dos 30 e-commerces enfrentaram erros de timeout logo no início do evento, prejudicando a primeira impressão dos usuários.

• Carregamento de conteúdo: apesar desses contratempos, 28 dos 30 sites conseguiram carregar o primeiro conteúdo dentro de 1,8 segundos, um indicador positivo de desempenho inicial.

• Carregamento do conteúdo principal: no entanto, 16 desses sites falharam em carregar o conteúdo principal dentro de 2,5 segundos, criando uma experiência de usuário fragmentada.

• Problemas de usabilidade: deslocamentos inesperados de layout afetaram negativamente 17 dos 30 e-commerces, confundindo os usuários durante a navegação.

• Falhas durante a compra: além disso, 22 e-commerces apresentaram falhas durante o processo de compra, como erros de página e falhas de processamento.

Fase média: navegação e busca

• Erros de digitação: a falta de correção automática para erros de digitação impactou negativamente 17 sites, dificultando a busca por produtos.

• Autocompletar: por outro lado, 24 e-commerces implementaram autocompletar nas buscas, facilitando a experiência de encontrar produtos.

• Buscas contextuais: no entanto, 19 sites falharam em entregar resultados para buscas semânticas, limitando a capacidade de os usuários encontrarem produtos relevantes baseados em contexto.

• Histórico de buscas: apenas 4 e-commerces apresentaram históricos de buscas anteriores, uma ferramenta útil que foi subutilizada.

• Multimídia e social: recursos multimídia foram escassamente usados, com apenas 6 aplicativos empregando tais ferramentas, e somente 8 sites oferecendo login social.

Fase final: checkout e pós-venda

• Agilidade na entrega: apenas 2 e-commerces conseguiram oferecer entregas em até um dia, um aspecto crucial para a satisfação do cliente.

• Limitações de entrega: 3 sites não conseguiram entregar em todas as cidades consideradas, restringindo o alcance geográfico.

• Agendamento de entregas: a falta de opção para agendar entregas foi um problema para metade dos e-commerces, uma limitação significativa para muitos consumidores.

• Assistência farmacêutica: em um nicho específico, apenas 1 entre 5 drogarias permitiu a compra e entrega de medicamentos controlados, mostrando uma oportunidade de melhoria.

• Interação com chatbots: a interação humana e personalizada foi rara, com poucos chatbots utilizando linguagem natural ou compreendendo emoções e áudios.

Você pode conferir o material completo aqui: https://www.thinkwithgoogle.com/intl/pt-br/tendencias-de-consumo/jornada-do-consumidor/black-friday-2023/.

Insights e tendências para 2024

1. Análise retrospectiva

A preparação eficaz começa com uma análise detalhada da Black Friday de 2023. Considere os seguintes pontos.

• Desempenho do mercado: em 2023, houve uma redução de 15% no faturamento, com um total de R$ 5,23 bilhões e uma queda de 17,6% no número de pedidos. No entanto, o ticket médio viu um aumento de 1,7%, indicando uma oportunidade para estratégias de upselling e cross-selling.

• Preferências de Pagamento: o cartão de crédito dominou as formas de pagamento, seguido de perto pelo Pix, destacando a necessidade de oferecer múltiplas opções de pagamento rápidas e seguras.

2. Estratégias de engajamento digital

• Experiência do usuário: garanta que seu site e aplicativo estejam otimizados para lidar com o aumento do tráfego. Investir em uma experiência do usuário fluida e responsiva é crucial para converter visitantes em compradores.

• Personalização avançada: utilize dados de comportamento do consumidor para oferecer recomendações personalizadas. Ferramentas de IA podem ser empregadas para prever as preferências dos clientes e proporcionar sugestões de produtos mais precisas.

3. Promoção e marketing

• Campanhas de mídia social: desenvolva uma estratégia sólida de mídia social para promover suas ofertas. Considere parcerias com influenciadores para ampliar o alcance e a credibilidade das suas promoções.

• Marketing multicanal: não se limite a um único canal. Explore e-mail, SMS, aplicativos móveis e publicidade online para criar uma campanha abrangente que alcance os consumidores em múltiplos pontos de contato.

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4. Logística e operações

• Preparação logística: ajuste sua cadeia de suprimentos para lidar com um volume de pedidos maior. Considere estratégias como “clique e retire” e entrega expressa para melhorar a satisfação do cliente e reduzir o congestionamento dos canais de entrega tradicionais.

• Suporte ao cliente: reforce seu suporte ao cliente para lidar com o aumento das consultas e problemas durante o evento. Um serviço ao cliente ágil e eficaz pode significar a diferença entre uma venda realizada e uma oportunidade perdida.

5. Avaliação e ajustes

• Monitoramento em tempo real: utilize ferramentas analíticas para monitorar o desempenho em tempo real durante a Black Friday. Esteja preparado para fazer ajustes rápidos em sua estratégia para resolver gargalos ou aproveitar oportunidades inesperadas.

• Pós-evento: após a Black Friday, conduza uma análise detalhada para entender o que funcionou e o que pode ser melhorado. Isso inclui coletar feedback dos clientes e revisar as métricas de desempenho de vendas e operações.

A análise detalhada da Black Friday 2023 sublinha a necessidade crítica de os e-commerces melhorarem a infraestrutura tecnológica, otimizarem a experiência do usuário desde a entrada no site até o pós-venda e utilizarem dados para personalizar e aprimorar a jornada de compra.

A preparação para a Black Friday 2024 deve focar em resolver essas lacunas para garantir uma experiência de compra sem fricções e altamente satisfatória para o usuário, sendo uma excelente chance para consolidar o relacionamento com clientes existentes e atrair novos consumidores.

Com planejamento antecipado, execução precisa e abordagem adaptativa, seu negócio pode não apenas atender, mas superar as expectativas de vendas nessa temporada crucial.

Rodrigo Neves
Presidente Nacional da AnaMid
CEO da VitaminaWeb