O cenário bancário digital está prestes a experimentar uma nova onda de transformações significativas. A integração de tecnologias digitais avançadas não é mais apenas uma vantagem; tornou-se essencial para as instituições financeiras que desejam manter uma vantagem competitiva baseada na experiência do cliente. Para as organizações que navegam neste complexo terreno, é imperativo afinar estratégias e ações que garantam resultados positivos nesse ambiente dinâmico.

O relatório mais recente da Forrester, “The State Of Digital Experiences In Banking, 2025”, destaca como os comportamentos e as expectativas dos consumidores continuarão evoluindo à medida que proliferação dos pontos de contato digitais prosseguem.

Em 2024, a maior parte dos consumidores bancários já utiliza aplicativos de celular como o principal canal de interação com seu banco. Segundo dados da Forrester, 73% dos adultos online na Austrália, 68% no Reino Unido e 65% nos EUA afirmam que devem ser capazes de realizar qualquer tarefa financeira através de um aplicativo móvel.

Apesar da transição em massa para plataformas digitais, os clientes ainda esperam interações consistentes e contínuas com seus bancos através de uma gama crescente de canais e pontos de contato. Eles valorizam experiências conectadas que misturam elementos humanos e digitais, além de esperarem que seus bancos forneçam experiências personalizadas e convenientes que auxiliem na realização de tarefas bancárias regulares, acesso a serviços ao cliente e alcance de objetivos financeiros.

Avanços nas experiências bancárias digitais

No horizonte, o relatório explora como organizações líderes estão adotando tecnologias emergentes para aprimorar e transformar experiências digitais — criando o cenário para o futuro das interações digitais. Constatado pela Forrester Digital Experience Review™, instituições financeiras de ponta já combinam funcionalidades amplas com forte experiência do usuário para entregar facilidade de uso e eficácia em seus canais digitais.

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Na disputa pela primazia, empresas mais espertas se concentram em fomentar um engajamento mais profundo e significativo com seus clientes. Essas organizações inovadoras estão agora mais focadas em projetar experiências que promovem o envolvimento emocional, aproveitando tecnologias emergentes e invertindo em arquiteturas e sistemas modernos para elevar as experiências digitais.

Experiências Mais Humanas e Conectadas

• Humanlike: Com os clientes bancários se inclinando cada vez mais para pontos de contato digitais, os bancos reconhecem a necessidade crítica de fornecer uma experiência excepcional ao usuário. Os bancos mais inovadores estão explorando interfaces baseadas em IA para tornar interações digitais mais naturais e envolventes, antecipando o advento do banco conversacional em 2025.
• Conectado: A fim de atender às demandas dos clientes ‘sempre ligados’, os bancos precisam manter uma visão abrangente e em tempo real de seus clientes, proporcionando experiências consistentes e ricas em contexto em diversos canais.

Empoderamento do Cliente

Para atrair e reter clientes, além de aumentar a confiança e a satisfação, é essencial que bancos demonstrem uma compreensão clara e a capacidade de antecipar as necessidades financeiras únicas de seus clientes. As instituições mais avançadas aproveitam tecnologias, dados e análises para desenvolver uma visão abrangente dos comportamentos e preferências dos clientes, otimizando pontos de contato digitais de acordo com o contexto e as atividades preferidas pelos clientes.

Engajando clientes com conteúdo e serviços altamente personalizados e relevantes nos momentos de necessidade, experiências bancárias digitais estão se tornando mais assistivas e antecipatórias, possibilitando movimentos em direção ao financeiro autônomo até 2025.

Impacto no Ecossistema Digital Brasileiro

No contexto brasileiro, a transformação digital no setor bancário promete trazer impactos profundos. O aumento da inclusão digital e o acesso ampliado aos serviços financeiros são apenas alguns dos aspectos positivos esperados. Além disso, a capacidade de personalização e a melhoria dos serviços bancários digitais podem resultar em uma experiência do cliente mais satisfatória, reduzindo barreiras históricas no segmento bancário.

O alinhamento a estratégias digitais robustas irá preparar o mercado nacional para acomodar tecnologias emergentes, possibilitando uma integração mais fluida entre diferentes sistemas financeiros e proporcionando inovação dentro do setor. Esse movimento promete revolucionar a maneira como o consumidor brasileiro interage com serviços financeiros, oferecendo oportunidades sem precedentes para o crescimento e desenvolvimento do setor.

Este conteúdo foi produzido com base no conteúdo originalmente publicado em Forrester.

Rodrigo Neves
Presidente Nacional da AnaMid
CEO da VitaminaWeb