O dilema da era digital em destaque no AnaMid Trends 2025

O primeiro painel do AnaMid Trends 2025, realizado na ESPM TECH, em São Paulo, abordou um dos dilemas mais atuais do ecossistema digital: como equilibrar inteligência artificial e humanização nas relações entre marcas e pessoas?

O debate reuniu especialistas de diversas áreas, oferecendo múltiplas perspectivas — marcas, academia, agência e formadores de opinião — sobre como utilizar a tecnologia sem perder empatia, escuta ativa e autenticidade.

IA nas empresas: tecnologia como meio, não como fim

Mais de 75% das empresas já utilizam inteligência artificial (IA), segundo pesquisa da McKinsey. Mas o ponto central do debate mediado por Helen Garcia, diretora de Projetos Especiais, Curadora do AnaMid Trends e sócia da Trama Comunicação, foi outro: até que ponto a IA conecta ou desconecta as pessoas?

“Enquanto as plataformas evoluem, cresce a demanda por experiências empáticas e autênticas”, destacou.

IA e experiência do cliente: eficiência com empatia

Mariana Conti, gerente de marketing da Porto, trouxe a perspectiva de quem atua em um ecossistema complexo de serviços, onde cuidado e confiança são pilares essenciais. Ela ressaltou que a IA tem sido utilizada em várias frentes na empresa, desde o atendimento de sinistros para agilizar processos e reduzir riscos, até no marketing, mas sempre com o objetivo claro de não perder a essência da marca como um “porto seguro” para seus clientes.

Segundo Mariana, a IA entra como facilitadora de processos, otimizando tempo e recursos, mas sempre respeitando os limites do acolhimento humano. Ela deu como exemplo a utilização de IA para prototipar campanhas rapidamente, especialmente em contextos com restrições de tempo ou logística, como em uma gravação envolvendo a avó de um piloto de Fórmula 2.

“Nosso maior desafio é continuar próximos, mesmo em um universo mais complexo. A IA nos traz eficiência, mas o acolhimento ainda precisa ser humano e direto. Quando alguém bate o carro ou recebe um diagnóstico difícil, não quer apenas agilidade, mas acolhimento. E isso ainda é insubstituível”, explicou Mariana.

Ela também reforçou o papel crítico da curadoria humana e da proteção de dados, destacando que o uso ético da tecnologia é inegociável em setores sensíveis como seguros e saúde.

Atendimento com IA: hiperpersonalização como ponte

Thiago Frederick, diretor da 2CX, enfatizou que a humanização não depende exclusivamente do contato humano, mas da resolução eficaz e empática proporcionada pela IA. Ele exemplificou que clientes muitas vezes preferem um robô eficiente que os atenda rapidamente em vez de esperar por um atendimento humano demorado e ineficaz.

“Experiência humanizada é aquela que resolve, acolhe e entende o que a pessoa precisa, mesmo que isso venha de um robô. É fundamental haver integração, curadoria e intencionalidade”, afirmou.

Ele alertou sobre o risco de implantações apressadas e superficiais, defendendo uma IA estratégica e transparente para alcançar hiperpersonalização verdadeira.

Educação e letramento digital: chaves para adaptação

Samir Nassif Palma, professor na Pós-graduação de Data Analytics e Inteligência Artificial em Marketing na ESPM e consultor em transformação digital, trouxe a perspectiva acadêmica, defendendo o conceito de IA literacy (letramento em IA) como fundamental para adaptação profissional.

“Quem está se preparando já está na frente. A IA é mais que técnica, é uma mudança de mindset que precisa ser ensinada com empatia e responsabilidade”, disse. Como exemplos, Samir mencionou profissionais das áreas de marketing, recursos humanos, saúde, direito e finanças que precisam urgentemente incorporar o letramento digital em suas rotinas.

Ele também enfatizou a importância da pluralidade nas equipes que desenvolvem IA, garantindo soluções inclusivas e representativas da diversidade brasileira, alertando para o risco de vieses inconscientes nas programações tecnológicas.

IA no conteúdo: ética e risco da superficialidade

Paulo Silvestre, jornalista e colunista do Estadão, representou o olhar crítico do formador de opinião sobre a IA na comunicação.

Ele alertou sobre a produção massificada e superficial de conteúdo, defendendo uma abordagem profunda e responsável.

“Se você trabalha como máquina, será substituído por uma. Mas se usa a IA para potencializar sua análise, profundidade e entrega, você se torna ainda mais relevante”, afirmou.

Paulo compartilhou também seu método pessoal, com prompts detalhados e contextuais, reforçando que a IA deve ser um assistente, jamais substituta da inteligência editorial.

Conclusão: o uso da IA exige estratégia e consciência

O consenso entre os painelistas foi claro: a IA não é uma ameaça em si — o problema está em como (ou se) decidimos usá-la com propósito e estratégia. Resistir à tecnologia é um risco tão grande quanto adotá-la sem critério.

Como provocou Helen Garcia no encerramento:

“Não é mais sobre ser substituído ou não, mas sobre como queremos atuar nesse novo cenário. O futuro já chegou — cabe a nós moldá-lo com ética, inteligência e intenção.”

Mais do que respostas prontas, o painel ofereceu reflexão, abertura e conexão — reafirmando que o uso da tecnologia será sempre tão humano quanto o propósito de quem a programa.

Principais mensagens finais:

• A inteligência artificial deve ser vista como meio estratégico — e não como fim.
• Humanização não exige presença humana, mas sim empatia, curadoria e intenção.
• Experiências digitalmente eficientes também podem (e devem) ser acolhedoras.
• O letramento em IA é essencial para profissionais de todas as áreas — e precisa ser acessível e plural.
• O uso ético da tecnologia é inegociável, especialmente em setores sensíveis como saúde, finanças e seguros.
• Conteúdo feito com IA precisa de profundidade editorial e responsabilidade — ou vira ruído.
• O futuro da IA depende menos da tecnologia em si e mais da intenção de quem a programa.

Assista ao painel completo no YouTube: